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如果您知道客戶體驗(yàn)對(duì)于客戶和團(tuán)隊(duì)的幸福感至關(guān)重要(如果您正在閱讀本文,我很樂(lè)意打賭你是),那么您可能已經(jīng)在嘗試預(yù)測(cè)CX的下一個(gè)重大趨勢(shì)。我們可以做出什么樣的預(yù)測(cè),以更好地為2020年及以后的客戶體驗(yàn)的未來(lái)做好準(zhǔn)備?但是首先,讓我們談?wù)凜X世界中不會(huì)發(fā)生的變化 -不會(huì)在2020年,也不會(huì)在可預(yù)見的長(zhǎng)期未來(lái)。


1.客戶體驗(yàn)仍然占據(jù)主導(dǎo)地位越來(lái)越多的客戶表示,客戶體驗(yàn)是他們做出購(gòu)買決定的重要組成部分。這意味著我們更多的人要求更好的治療并愿意為此付出代價(jià)。根據(jù)PWC進(jìn)行的一項(xiàng)大規(guī)模研究,杭州食品包裝設(shè)計(jì)公司排名當(dāng)中有73%的人說(shuō)客戶體驗(yàn)是一個(gè)重要因素。68%的企業(yè)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員同意,在當(dāng)今的市場(chǎng)中,提供一致的高質(zhì)量客戶體驗(yàn)非常重要。盡管如此,只有49%的美國(guó)消費(fèi)者表示他們從公司那里獲得了良好的客戶體驗(yàn)。這些數(shù)字將繼續(xù)上升,這意味著如果杭州食品包裝設(shè)計(jì)公司排名現(xiàn)在還不在CX火車上,那么您已經(jīng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。

但是請(qǐng)不要擔(dān)心-相反,請(qǐng)考慮將CX差距縮小是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。如果您的組織可以解決并縮小差距,那么將來(lái)您將擁有巨大的優(yōu)勢(shì)。


2.員工體驗(yàn)仍將是對(duì)客戶體驗(yàn)的最大影響之一毫無(wú)疑問(wèn),員工的感受方式會(huì)影響他們對(duì)待客戶的方式。但這不只是敏感的東西。敬業(yè)的員工需求旺盛,坦率地說(shuō),員工的聘任難度越來(lái)越大。

對(duì)員工進(jìn)行投資可以帶來(lái)很大的回報(bào),例如杭州食品包裝設(shè)計(jì)公司排名如何為員工提供20%的時(shí)間專門用于自己的項(xiàng)目。這些獨(dú)立的,以員工為導(dǎo)向的想法創(chuàng)造了Google 和Gmail等產(chǎn)品!因此,得知Temkin集團(tuán)(現(xiàn)為XM Institute的一部分)在《2018年CX管理現(xiàn)狀》報(bào)告中獲得“良好”或“非常好”員工敬業(yè)度評(píng)級(jí)的組織也很有可能成為被評(píng)為CX領(lǐng)導(dǎo)者。實(shí)際上,獲得“良好”或“非常好”員工敬業(yè)度的CX領(lǐng)導(dǎo)者所占比例比CX落后者所占比例高5倍以上。


您的員工比大多數(shù)客戶體驗(yàn)難題更重要。不要期望這種情況在2020年或以后會(huì)改變。1.客戶體驗(yàn)將成為更多組織中業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的一部分……但是它將繼續(xù)是一個(gè)不可預(yù)知的旅程。越來(lái)越多的組織正在理解客戶體驗(yàn)的重要性,但是他們?nèi)栽谂?yīng)對(duì)。杭州食品包裝設(shè)計(jì)公司排名分配給首席營(yíng)銷官或零售運(yùn)營(yíng)主管等領(lǐng)導(dǎo)者作為額外責(zé)任。有些只是要求組織中的每個(gè)人“擁有”客戶體驗(yàn)。我們需要逐漸擺脫這些方法,才能真正開始在我們的組織中實(shí)施CX。


這意味著創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán),以收集客戶反饋,分配實(shí)際責(zé)任并像對(duì)待銷售,市場(chǎng)營(yíng)銷或技術(shù)一樣對(duì)待CX。這不是做生意的多余部分,而只是做生意的一部分。在未來(lái)幾年中,會(huì)有更多的組織進(jìn)入這一階段,但是我們還有很長(zhǎng)的路要走!

想要將您的組織與客戶和潛在客戶區(qū)分開來(lái)嗎?嘗試實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng),就像杭州食品包裝設(shè)計(jì)公司排名進(jìn)行銷售,營(yíng)銷或技術(shù)一樣。如今,這已不僅僅是業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分,而且是……的關(guān)鍵組成部分。

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